Business Prozess Management verändert sich - welche 5 Herausforderungen muss ich angehen?
Das Prozessmanagement (BPM) verändert sich und steht im Zentrum von Allem was Unternehmen tun. Es muss aus strategischer Sicht durchleuchtet werden, warum ein Prozess ausgeführt wird, wer ihn ausführt und welche Risiken ihn beeinflussen können. Produkte und Prozesse müssen Kunden begeistern, damit Unternehmen konkurrenzfähig bleiben. Eine Balance zwischen Bewährtem und Neuem muss erreicht werden, damit die Kunden treu bleiben und neue Kunden hinzukommen. Kunden erleben Prozesse und schlussendlich Produkte oder Services. Daher müssen Prozesse im Kontext verstanden werden.
Welche Herausforderungen sind im Prozessmanagement für die Unternehmen aktuell?
1) Digitalisierung vorantreiben:
Damit Unternehmen Kosten sparen können und weniger Fehler passieren, müssen Prozesse automatisiert oder anders gesagt, digitalisiert werden. Prozesse variieren stärker, als oft angenommen wird. Die erforderliche Automatisierung ist daher erschwert. Je besser das Prozessmanagement verstanden wird, desto eher können Prozesse eingestellt und automatisiert werden.
2) Datenanalyse betreiben:
Damit Prozesse besser verstanden werden können, müssen die richtigen Daten gefunden und extrahiert werden. Die Datenauswahl und deren sinngebende Analyse ist eine der heutigen Hauptaufgaben. Eine einheitliche Sichtweise über alle Abteilungen in einem Unternehmen ist massgebend. Damit erfolgreiche Daten-Analysen gemacht werden können, sollte das menschliche Auge mit Artificial Intelligence Algorythmen unterstützt werden. Davon ist man mittlerweile überzeugt.
3) Bots einsetzten:
Roboter oder Bots werden helfen in den Daten Unstimmigkeiten, Gefahren oder Risiken frühzeitig zu erkennen. Bei Datenanalysen sollten Unternehmen daher auf Push und nicht auf Pull setzten.
4) Massnahmen umsetzten:
Es geht nicht darum, die richtige Applikation zu wählen, sondern man muss wissen, warum man etwas tun möchte. Die Lösung eines Problems muss in den Daten der Prozesse gefunden werden. Daten müssen kontinuierlich in Massnahmen umgewandelt werden, damit langfristiger Wandel möglich wird. Genau diese Herangehensweise wird im heutigen Prozessmanagement meist vernachlässigt. Für eine Problemlösung wird einfach meist ein neuer Prozess hinzugefügt.
5) Arbeitsbedingungen modernisieren:
Die meisten Prozesse sind heute noch sehr manuell. Veränderungen können daher nicht so schnell eingeführt werden, wie es vom Business gefordert wird. Moderne und starke Teams wollen agile Applikationen. Solche Teams wollen in der Applikation die wichtigsten Informationen auf einen Blick sehen, ohne eine Navigationsreise zu unternehmen. Moderne und starke Teams leiden heute unter dem Umstand, dass sie die SOLL-Situation aus vielerlei Gründen nicht erreichen und mühselige Diskrepanzen ihnen das Leben schwer machen. Unzufriedenheit macht sich breit!
Welche Herausforderungen sind für die Anbieter von Prozessmanagement Applikationen aktuell?
1) Nische finden & ROI berechnen ist schwer:
Die besten und hilfreichsten Anbieter für Prozesslösungen füllen Lücken zwischen grossen, schwerfälligen Systemen. Sie lassen sich massschneidern und innert kürzester Zeit anpassen. Clevere Anbieter von Prozesslösungen (keine Standardtools) versuchen Prozesse zu optimieren, welche in den meisten Unternehmen schon vor langer Zeit implementiert worden sind. Solche Anbieter nehmen beispielsweise den Prozess vom Produkteinventar bis zur Produktherstellung oder der Prozess von der Qualitätskontrolle zur Produkteauslieferung in den Fokus. Prozessverbesserungen sind hier schwer quantifizierbar, deshalb will oft niemand gross daran arbeiten. Für die Anbieter besteht zudem die heikle Herausforderung darin, aufzuzeigen wo der ROI (Return of Investment) eigentlich gemacht wird.
2) Entscheidungsträger finden und sensibilisieren ist schwer:
Es ist oft schwierig Einkäufer, respektive Entscheidungsträger für BPM-Systeme, zu informieren, da sie oft unter extremer zeitlicher Belastung stehen und nicht schon etliche solcher Projekte umgesetzt haben. Sie denken manchmal in zu kurzen Erfolgszyklen und nur für ihre Abteilung. Damit die richtigen Entscheidungen und Systeme eingeführt werden, braucht es eine grosse Portion gesamtunternehmerischer Erfahrung (End zu End Sicht). Oftmals ist es für Anbieter auch kaum ersichtlich, wer schlussendlich eine Entscheidung treffen wird, was den Informationsfluss erschwert.
3) Customer Journey ohne Mensch im Zentrum klappt nicht:
Die Customer Journey muss komplett verstanden und digitalisiert repräsentiert werden. Man muss die Verbindungen zwischen den Kunden-Berührungspunkten und dem BPM-System schaffen. Wenn man BPM-Systeme verbessern möchte, muss man auch die Benutzer und deren Einfluss auf die Prozesse verstehen. Die Benutzer müssen die Prozesse mögen und ihre Rolle darin auch. Ansonsten wird der Service schlecht ausfallen, egal wie gut die Prozesse sind. Meist wollen Unternehmen nicht in Schulung oder Trainings investieren, sondern einfach nur in eine Applikation. Die Mitarbeitenden sind dadurch überfordert und reagieren abweisend, egal wie gut ein neues System oder Prozess wäre.
Das Erfolgsrezept
Das Erfolgsrezept für Unternehmen als auch Anbieter lautet: «Filling the empty gap!»
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Quelle: Opex Week Summer 2018, Leader Summit
